#ManajemenStrategi - Bab 5 Analisis Value Chain Starbucks

Berikut ini adalah analisis rantai nilai Starbucks Coffee Indonesia berdasarkan primary activities dan support activities.

Primary Activities Starbucks Coffee Indonesia

1.      Logistik Masuk (Inbound logistics)

Pada tahapan ini meliputi kegiatan untuk memperoleh bahan baku dari pemasok. Bahan baku tersebut adalah biji kopi sebagai bahan dasar untuk membuat minuman. Untuk pemilihan bahan baku kopi, Starbucks Coffee Company  memiliki  tim  yang  melakukan  penelitian  mengenai  kopi,  tim  ini disebut dengan “Starbucks Coffee Buyers”. Tim ini akan mengevaluasi ribuan sample yang dikirimkan oleh para petani kopi tiap tahunnya. Tim ini bahkan menghabiskan waktu selama 18 minggu dalam satu tahun untuk mengelilingi dunia agar bisa mendapatkan kopi dengan kualitas yang terbaik. Tujuan dari penelitian ke berbagai penjuru dunia ini tidak hanya untuk mencari biji kopi tetapi juga untuk mempelajari lebih lanjut mengenai kopi dan menjalin hubungan baik dengan para pemasok biji kopi.

Untuk mendapatkan kualitas dari biji kopi yang terbaik, sample biji kopi yang dikirimkan oleh para pemasok akan dicek, dengan mengambil 10 sampai dengan 20 persen biji yang telah dikirimkan untuk diproses, apabila hasil pemrosesan tersebut memenuhi standar, maka Starbucks akan menjalin kerja sama dengan pemasok yang telah memberikan sample biji kopi tersebut.

2.      Operasi (Operation)

Setelah menerima biji kopi dari para pemasok, Starbucks Coffee Company, Seattle, akan memproses biji kopi tersebut agar menjadi kopi yang berkualitas. Starbucks memiliki proses pemanggangan kopi khusus yang disebut dengan Starbucks Roast. Dalam memproses biji kopi tersebut Starbucks bahkan dapat membuang sekitar 18 sampai dengan 25 persen dari biji kopi, hal ini dikarenakan dalam setiap 100kg yang di masukkan ke dalam mesin pemanggang kopi, yang keluar dengan hasil kualitas baik hanya 75 sampai dengan 82 kg. Hal ini dilakukan Starbucks karena bagi Starbucks proses pemanggangan yang dilakukan Starbucks untuk mendapatkan  kopi yang terbaik. Pengemasan yang dilakukan untuk menjaga kualitas kopi Starbucks, disebut dengan flavorlock. Flavorlock adalah pengemasan yang digunakan Starbucks Coffee untuk menjaga kesegaran dari kopi Starbucks.

3.      Logistik Keluar (Outbound Logistics)

Barang yang telah dipesan oleh toko Starbucks Coffee akan dikirimkan langsung ke toko. Setelah penerimaan barang dari pemasok, selanjutnya pihak toko akan menangani produk yang diterima untuk diolah sesuai dengan standarisasi yag ditetapkan perusahaan agar menjadi bahan dasar pembuat minuman yang siap disajikan kepada para pelanggan. Selanjutnya   produk-produk   yang   telah   diolah,   dan   produk   yang didapatkan dari pemasok  akan langsung didistribusikan kepada pelanggan.

4.      Penjualan dan Pemasaran (sales and marketing)

Dalam melakukan penjualannya perusahaan akan melakukan penetapaan harga terhadap produk produknya yang disesuaikan dengan biaya produksi, dan pengiriman barang dari pemasok.

Untuk penjualan dan pemasaran produknya Starbucks sering mengadakan kerjasama dengan berbagai pihak. Diantaranya, adalah promo buy one get one free,  up-size,  dimana  promo  ini  dilakukan  atas  kerja  sama  antara  Starbucks Coffee Indonesia dan Bank BCA. Selain itu, Starbucks juga mengadakan mobile sampling, dimana Starbucks memberikan sample dari minuman Starbucks di tempat-tempat ramai seperti pertokoan dan perkantoran.

Sampling,   tidak   hanya   dilakukan   melalui   mobile   sampling,   toko Starbucks juga sering mengadakan sampling dalam toko, untuk mempromosikan produk minuman atau makanan terbaru.   Program sampling yang diadakan di tiap toko diadakan dua sampai tiga kali dalam seminggu. Produk-produk yang disajikan sebagai sample merupakan produk terbaru yang sedang disajikan dalam toko.

Strategi pemasaran yang dilakukan Starbucks adalah menjadikan tokonya sebagai ‘third place’, maksudnya yaitu menjadikan toko Starbucks sebagai tempat ketiga selain rumah dan tempat kerja. Starbucks selalu merancang tokonya secara khusus agar dapat menghasilkan suasana yang nyaman. Setiap tokonya akan selalu disediakan sofa, dan menyediakan sarana ample  electrical  yang  disediakan  bagi  pelanggan  yang  ingin  menggunakan notebook  ataupun  peralatan  musik  portable. Starbucks  juga  menyediakan wireless akses internet dengan bekerja sama dengan Biznet.

·         Pelayanan

Starbucks Coffee selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Untuk itu Starbucks Coffee selalu berusaha melayani pelanggan dengan batas waktu selama 3 menit mulai dari proses pemesanan hingga minuman yang dipesan sampai ke tangan pelanggan.

Untuk   dapat   memuaskan   para   pelanggan,   Starbucks   memberikan customer comment card kepada para pelanggan untuk mendapatkan saran dan kritik mengenai pelayanan yang diberikan Starbucks Coffee. Dengan adanya saran dan kritik dari para pelanggan Starbucks dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sesuai keinginan dari para pelanggannya.

Sistem pelayanan yang diberlakukan Starbucks Coffee adalah sistem self service. Dimana pelanggan dapat langsung datang ke kasir untuk memesan minuman atau makanan, dan pelanggan langsung membayarnya. Lalu pesanan minuman akan dibuatkan oleh para barista, selama minuman sedang dibuat, pelanggan dapat menunggu di pick-up bar, setelah minuman jadi, pelanggan dapat mengambil minumannya, dan menikmati minumannya.

 Support Activities Starbucks Coffee Indonesia

Support activites bertujuan untuk mendukung  kegiatan  utama  Starbucks  Coffee  Indonesia  dalam  menjalankan bisnisnya, untuk menghasilkan  competitive advantage.

·         Administrative Coordination And Support Services

Administrative  Coordination  And  Support  Services  merupakan pengaturan perusahaan meliputi infrastruktur perusahaan yang mempengaruhi semua aktifitas utama secara umum. Sebagai Support Centre Jakarta (SCJ) dari Starbucks Coffee Indonesia, aktifitas yang dilakukan oleh PT. Sari Coffee Indonesia adalah mendukung para karyawan dan lingkungan yang terkait langsung dengan aktifitas utama Starbucks Coffee. Dukungan yang diberikan adalah sebagai berikut:

a.       Panduan  dan Pelatihan Pengelolaan Biji kopi

Panduan dan pelatihan pengelolaan biji kopi ini tidak hanya diberikan kepada para karyawan tetapi diberikan juga kepada para petani penghasil kopi yang tergabung dalam Coffee And Farmer Equity (CAFE). Agar mereka dapat mendapat panduan untuk mengolah biji kopi agar bisa menghasilkan kopi dengan kualitas yang terbaik.

b.      Pengendalian akan standarisasi penanganan produk

Pengendalian ini merupakan pengendalian atas penanganan produk yang dikirim  oleh  pemasok.  Starbucks  memiliki  standarisasi  khusus  untuk menangani produk produk dari pemasok. Penanganan ini dimaksudkan untuk menjaga kualitas dari produk, agar dapat memuaskan pelanggan.

c.       Pengendalian pelaksanaan operasional

Starbucks Coffee memiliki alat pengukuran dari store performance, alat pengukuran tersebut meliputi :

§  Store audit:

Merupakan pengevaluasian toko ritel Starbucks Coffee, atas hasil kerja dan  kondisi kebersihan dari toko. Store audit ini dilaksanakan sekali dalam tiap bulan.

§  Customer snapshot:

Program ini bertujuan untuk mengukur produk yuang dihasilkan tiap toko Starbucks agar sesuai dengan standarisasi yang telah ditetapkan. Program ini  dilakukan  dengan  mempekerjakan  seseorang  dari  luar  perusahaan untuk berpura-pura sebagai pelanggan. Orang tersebut akan dilatih dan diberikan   pengetahuan   mengenai   standar   pelayanan  dari  Starbucks Coffee. Orang tersebut akan datang ke toko ritel dengan berpura-pura sebagai  pelanggan  untuk  menilai  pelayanan  yang  diberikan  oleh  para karyawan  dan  menilai  produk  yang  dihasilkan  oleh  toko  tersebut berdasarkan  standar  yang  ditetapkan.  Hasil  penilaian  tersebut  akan diberikan ke toko ritel, dan toko yang mendapatkan nilai baik, seluruh karyawannya akan mendapatkan insentif.

§  Customer  comment  card:

Brosur  yang  dapat  di  isi  oleh  para pelanggan untuk mengisi saran dan kritik dari aktifitas pelayanan toko toko ritel ataupun produk yang dihasilkan.

d.      Brand Image

Menurut  Starbucks,  nama  dari  Starbucks  Coffee  sebagai  brand  yang sudah ternama merupakan salah satu upaya promosi Starbucks. Starbucks jarang sekali menampilkan iklan melalui media elektronik maupun media cetak karena menurut Starbucks keberadaan toko ritel Starbucks dilokasi pertokoan ramai dengan menampilkan brand image yang sudah dikenal dunia ,sudah   merupakan   sarana   promosi   bagi   Starbucks   Coffee. Starbucks juga selalu berusaha merancang interior dari kondisi toko dengan ciri khas Starbucks, untuk mendukung strategi dari perusahaan yang  menjadikan  Starbucks  sebagai  third  place,  yaitu  tempat  ke  tiga selain rumah dan kantor, bagi para pelanggannya.

e.       Pembelajaran karyawan

Dukungan yang diberikan perusahaan agar tiap karyawan dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan adalah dengan memberikan pelatihan bagi para karyawan baru, agar dapat melakukan aktifitas operasional dalam melayani pelanggan dengan baik. Selain itu Starbucks juga sering melaksanakan berbagai acara sebagai pembelajaran karyawan untuk meningkatkan kemampuannya. Selain dukungan pembelajaran melalui acara yang diadakan perusahaan, perusahaan juga menyediakan sarana untuk belajar sendiri melalui buku resource manual yang dimiliki oleh perusahaan.

·         Human Resources Management

Dukungan dari human resources management meliputi perekrutan karyawan yang sesuai dengan kualifikasi perusahaan, sistem reward yang diberikan perusahaan kepada para karyawan yang berprestasi dalam melakukan kegiatan operasionalnya dan penugasan bagi para karyawannya untuk mengembangkan pengetahuannya. Sistem reward tidak hanya diberikan kepada para karyawan, tetapi juga diberikan kepada para pemasok kopi yang selalu menjaga kualitas dari biji kopinya.

·         Technology development

Dukungan perusahaan dari pengembangan teknologi yang diterapkan meliputi sistem pemesanan barang secara online, sistem perusahaan berbasis internet  dengan  menggunakan  SAP  system  yang  memudahakan  perusahaan dalam menjalankan aktifitas bisnisnya, sistem e-payment untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran, dan sistem e-commerce yang dimiliki perusahaan untuk memberikan informasi kepada para pelanggannnya.

·         Procurement of resources

Dukungan perusahaan dalam pengadadan barang meliputi   biji kopi mentah yang didapatkan Starbucks dari para petani kopi, mesin kopi untuk memproses biji kopi agar menjadi kopi Starbucks, pengadaan berbagai jenis kopi Starbucks dari berbagai penjuru dunia, peralatan promosi (marketing material), dan pengadaan merchandise dengan brand Starbucks Coffee.